大众网·海报新闻见习记者 崔梦圆 通讯员 李潇 王荣翠 东营报道

“我孩子因参军入伍无法到驾校继续学习，要求驾校退费。”日前，东营经济技术开发区综合执法部接到“”热线转办的市民反映问题。经综合执法部工作人员多次电话沟通、现场督办，驾校已于第二天完成退费。经回访，留言人表示已收到退款，对处理结果非常满意，并表示感谢。

“我之前在银座家居卖红木家具，已于2020年10月退租，但是两万多押金还没退。”“我在熟食店买了四串肉串，孩子吃了呕吐、拉肚子，怀疑是食品安全问题。”……

这只是消费维权中心日常工作的一个缩影，在接诉求排忧虑解难题中，东营经济技术开发区综合执法部始终秉持“以人为本、服务为先”的工作理念，扎实抓好政务热线办理工作并取得成效，“办就办好、一办到底”这是她们一贯坚持的原则和底线。让我们跟随记者的镜头，一同走进她们的世界，真实体验她们的日常工作状态。

“通过学习，在工作中，我对市民诉求的理解和相关工单的派发把握得更准确、更专业了。”综合执法部工作人员说道。

专业引领谋“内涵”，提高“回复率”标准化

东营经济技术开发区综合执法部积极组织工作人员学习《消费者权益保护法》及相关法律法规，定期举办消费维权业务知识培训班，学习消费维权工作中的宝贵经验，掌握在调解工作中需要注意的问题，利用典型案例，共同研讨、交流经验、提高维权能力。同时，对现阶段政务热线办理存在的问题及对策进行座谈交流，要求逐步达到快速回应热线，按时间及时回复回退工单，切实提高了工单的高质量回复标准。

多方协调谋“联动”，保障“办结率”100%

一位有着多年党龄的工作人员经常讲:“作为一名基层党员，要用好政务服务热线平台，不断提高群众诉求的办结率和满意率，让政务服务热线真正成为群众满意的连心桥。”

充分发挥自身职能作用，结合工作实际，制定综合执法部政务热线管理办法及职责清单，进一步强化承办部门责任意识，健全完善转办、交办、督办、回复等工作制度，对线索问题分类处置、按责交办;严格考核问责，严肃追究责任，真正形成了政务热线工作综合执法部统领全局，相关部门各司其职的良好局面，形成工作合力。实行消费维权数据周汇报、月分析、季总结及年报告制度，对各类投诉举报承办工作情况进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握交办事项办理情况，对群众反映最集中的热点和难点问题进行甄别、分析原因，找出相应解决意见建议，为政府科学决策提供科学参考，为综合执法提供工作导向。

做好服务谋“提升”，确保“满意度”常态化

“头戴耳麦听民声，化解纠纷解民忧，促进问题终解决，做贡献......”这是综合执法部宣传员自编自创“七句半”其中的一段，同时也是为大家进一步做好消费维权工作加油鼓劲。

行百里者半九十，服务工作永远在路上。东营经济技术开发区综合执法部始终以“群众满意”为最终落脚点，对各类投诉、咨询、转办、反馈等，按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每一个问题能第一时间受理、第一时间转办，本着“快办快查快结”的原则，日事日了，切实做到“件件有落实、事事有回应”。同时，对一时无法解决的诉求问题，耐心做好解释工作，提出解决的办法和途径，努力化解矛盾，争取诉求人的理解和支持，努力提高回访满意率。

【来源:海报东营】

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