高新区：“三快三标”提升消费者维权满意度

今年以来，西安市市场监管局高新区将创新推进消费者权益保护工作作为进一步优化和改善营商环境、维护安全放心消费环境的重要内容，结合“我为群众办实事”实践活动，贯彻落实“三快三标准”工作标准，高效调解解决各类消费纠纷，切实维护消费者合法权益。

据介绍，“三快”即快速受理、零延迟，确保全国热线平台、市民热线和开发区门户消费者投诉举报平台等消费者诉求渠道畅通、快速受理、加工;快速排查零缺陷，严格按照有关法律法规和投诉举报工作程序进行受理、核实和处理，确保说明、记录、转移、处置到位；快速审查、零加班，调查核实完成后，对调解处理完成情况的回应 落实监督核查制度，严格响应时限，严控响应门槛。回复的内容不仅要定性准确，要有充分的证据，还要引用原文中的相关法律法规，做到情、法、理的结合。

“三标”是指研判准确无误，落实专人、专职、专责，加强维权机构建设和组织领导，全面把握分析原因、过程和重点申诉纠纷，把握问题症结，针对性强，因地制宜，落实政策；准确分类不遗漏，认真对待消费者的合理诉求，根据诉求的紧迫性和重要性，实行分级分类管理，有针对性地采取对策。对重大投诉举报和消费者维权舆情信息，要第一时间收集举报，快速响应，妥善处理；精准跟踪，无隐患，建立“三级”督促督办长效机制，加强督促和反向检查，强化投诉举报工作。过期工单提醒责任部门。落实消费者维权工作监督和过错责任追究，安排专人回访，跟踪每项处理结果的有效性，确保每一位消费者的诉求得到落实，一切得到解答。

截至目前，西安市市场监管局高新区受理各类消费者投诉举报，同比增长70%，已收回247万元以上消费者的经济损失。下一步，西安市场监管局高新区将切实提高公众的满意度和认可度，努力营造安全可靠、质量放心、价格放心、服务放心的消费环境，办好精彩纷呈的第十四届全运会。为市场监管做出贡献。

（中国日报陕西记者站）